Her yatırımcı başarılı olmayı arzular, kimse yatırım yapıp batırayım düşüncesiyle yola çıkmaz. Ama ne yazık ki bir takım yatırımlar başarıya ulaşır, bir takım yatırımlar ise başarısız olur. Peki ama niçin?
Neden Mc Donalds, bir çok insanın tadını beğenmediği o hamburgerleri dünyaya satarken, bizim hamburgercimiz hala sadece ?bizim hamburgercimiz?dir?

Senelerdir yönetim bilimi, bu sorunun üzerinde tartışır durur ama henüz sihirli bir reçete ortaya konulmamıştır. Galiba böyle bir reçete de zaten hiç var olmadı. Çünkü başarı, bir çok faktörün başarılı yönetilmesi ile ortaya çıkıyor.

Günlük hayatta yaşadığımız olaylar aslında milyon dolarlık şirketlerimizin nüanslarla başarıyı nasıl ıskaladıkları konusunda oldukça önemli ipuçları veriyor. İşte hemen her gün bir çok insanın yaşadığı bir olay.

Sürekli uydu frekanslarının değişmesinin verdiği bıkkınlık ve yeni ev sinema sistemimin verdiği motivasyonla Digitürk almaya karar verdim. Kurulum aşamasını oldukça sorunsuz halletti paketi aldığımız kuruluş. Daha üç gün geçmeden, yoğun rüzgarın etkisi ile çanak antenim yerinden oynayınca hizmet alamaz duruma geldim. Bu durumun düzeltilmesi için -maçlar vardı ve hatasonu için evde kalmak için plan yapmıştım.- hemen paketi aldığım firmayı aradım. Fakat firma yoğun olduklarını ve ancak pazartesi gelebileceklerini belirtti. Bu ayrı bir yazı konusu ama bunu es geçip hikayenin kalanına devam edelim. Bana Digitürk ana bayisini aramamı ve onların bu konuyu çözebileceklerini bildirdiler. Aynen öyle yaptım.

Çıkan otomatik santral sesi, digitürk için dördü tuşlayınız emri verdi, hemen tuşladım. Bir.. iki? üç? Ama telefon cevap vermiyor. Dördüncü aramamda artık operatöre bağlanmak üzere verilen komuta uyarak sıfırı tuşladım. Uzun uzun çaldıktan sonra bir kadın telefonu açtı ve akıllara ziyan konuşmamız başlamış oldu. Tırnak içindeki cümleler konuşmanın orjinali yanlarındakilerse benim yorumlarımdır.

?Alo Hanımefendi iyi günler?
(Siniri henüz bozulmamış müşteri tavrındaydım)

?İyi günler efendim?

? Benim digitürkümde bir arıza var ama...?
( ? ?telefon cevap vermiyor? diye devam edecektim ama fırsat bile kalmadı)
?Bir saniye bağlayayım?
(Tekrar telefon çalma sesi ve tekrar cevap alamama süreci. Ama hayır, ben azimli bir müşteriydim ve beşinci denemeyi yaptım)

?Alo Hanımefendi, ben az önce aramıştım?

?Evet?

?Bakın ben arıyorum, dördü tuşluyorum ama kimse cevap vermiyor, sonra siz tekrar bağlıyorsunuz ama yine yanıt yok?
(Hala sinirimi kontrol edebildiğim için kendimi ayrıca tebrik ederken hanımefendi bombayı patlattı):

?Aaa, o zaman kimse yoktur?
(?Ciddimisin? süper, ben bunu nasıl düşünemedim? demek istiyorum, vazgeçiyorum)
?Eeee yani gelmelerini mi bekleyeceğim??
(Ses tonum biraz sert gelmiş olmalı ki hanımefendi devam ediyor)

?Beyefendi o bölümdeki arkadaşlar genelde dışarıda oluyor?

?Evet??
?Sadece XXX Bey kalıyor o bölümde?
(Pardon XXX Bey benim kırk yıllık arkadaşım ama bilemedim işte!)
Ve devam ediyor kadın:

?XXX Bey de her zaman olduğu gibi dolaşıyordur ortalıkta?
(Bu aşamada artık hanımefendinin samimiyeti karşısındaki mahcubiyetim, bir de XXX beyin her zaman ortalıklarda dolaştığını bilmiyor olmamın ezikliğinden olacak, sesim cılızlaştı):

?Ne yapacağız şimdi? diyebildim.

Sonraki aşamada ben telefonda beklerken XXX Bey bulundu, kendisine durumu anlattım ve akşam 16.00-17.00 saatleri arasında gelecekleri konusunda anlaştık. Bundan sonraki süreç ise komik her hangi bir olay gerçekleşmeden ciddi bir firma tavrı ile tam söz verildiği saatte, gerçekten işinin ehli iki elemanla çözümlendi.

Yaşanan olayın analizini yapalım isterseniz, firma büyük altyapı yatırımları yapmış, Digitürk?ün bölge bayiliğini, distribütörlüğünü (ya da her neyse) almış, bu iş için bir ekip oluşturmuş, belli ki teknik servis elemanları bir takım eğitimlerden geçirilmiş, bir sürü paralar harcanarak işe başlanmış. Ama sistemde bir nokta atlanmış ve telefonları açan personele müşteri telefonunun nasıl karşılanacağı anlatılmamış, öğretilmemiş.

Benim bu tarz yazılarım ve eleştirilerim sonrası firmaların çalışanlarını azarladığını, hatta bazılarının işten çıkarılma tehlikesi ile karşılaştığını duyuyorum ve üzülüyorum. Buradaki hanımefendi bu olaydan dolayı sorumlu değildir. Buradaki tüm sorumluluk, onu görevlendirirken gerekli eğitimi vermeyen, müşteri karşılama konusunda prensiplerini belirlemeyen (ki genelde hiç bir konuda prensip belirlemeyen) yönetimlerdedir. Hataların büyük çoğunluğu sistem (ya da sistemsizlik) kaynaklıdır. İnsan hatalarının başarısızlık üzerindeki etkisi sanıldığının aksine çok daha düşük oranlardadır.

Kalite bir bütündür. Yönetim süreçlerinin her hangi bir parçasının kaliteden muaf tutulması düşünülemez. Müşterilerimiz, ister kurumsal, ister perakende olsun, satın alma kararlarını, sadece sattığımız ürünün kalitesine bakarak değil, kendilerini karşılayan satışçıya, kapıdaki bekçiye, arabasını güvenli olarak park edebileceği bir park yerine, ödeme sistemlerine, işyerindeki temizliğe, kısacası firmamızdaki tüm süreçlere göz atarak verirler.

Müşteri satın alma kararını, çoğu zaman kendisi de fark etmeden, bu faktörlerin etkisiyle şekillendirir. Bizler işletme sahipleri olarak müşterinin bilinç altında yatan ?bütünsel kalite?nin farkında olmalı ve kalitenin sürdürülebilirliğini sağlamak zorunda olduğumuzu aklımızdan çıkarmamalıyız.

İşte, başarılı yatırımla, başarısız olan yatırım arasındaki farklardan biri;
Bütünsel kaliteyi fark etmek veya etmemek.