Bu aralar danışmanlık yaptığım firmaların bir çoğunda bulgum aynı.

Alzheimer.

Alzheimer sebebi tam olarak anlaşılamayan bir hastalık. Alzheimer hastalığında henüz bilinmeyen nedenlerle beynin belli bölgelerinde sinir hücreleri hasara uğruyor, birbirleri ile olan bağlantıları kopuyor ve sinir uyarılarını taşıyan bazı kimyasal maddelerin miktarı azalıyor. Kısacası, beynin iletişim ağı ciddi anlamda bozuluyor.

Bunun sonucunda da bilgiler ve zihinsel beceriler birer birer yitiriliyor. Alzheimerın en önemli sonucu ise unutkanlık. Firmalarımızda da karşılaşılan en büyük problemlerden birisi şirket hafızasının oluşmaması ve firmanın edindiği tecrübelerin zaman içinde çok çeşitli sebeplerle kaybolması. Firmalarımız ne yazık ki uygun iletişim proseslerini kuramadıkları için her ayrılan personelle beraber hafızalarını kaybetmekte yeni personelle sıfırdan yeni tecrübeler edinmekte. Yani her seferinde başa dönülmekte.

Geçenlerde bir sigorta firmasından bir bayan ısrarla randevu talep etti. En sonunda artık karşı koyamayarak kabul etmek zorunda kaldım. Hanımefendi bana kendi şirketlerini anlattı, bireysel emeklilik sistemi hakkında bilgiler verdi. Görünüşte çok normal değil mi? Evet ama benim zaten Bireysel Emeklilik Sigortam var ve hanımefendinin şirketinden. Şimdi müşteri karşısında firmanızın düştüğü "koca firma müşterilerini tanımıyor" konumuna mı yanarsınız, yoksa zaten müşteriniz olan bir kişiye gitmek üzere harcanan eleman zamanına (ki bu paradır), yapılan telefon görüşmelerine (bu da paradır), müşteriye ulaşmak için harcadığınız benzine mi? (tabiki buda para).

Bu tarz durumlarla maalesef çok sık karşılaşıyoruz ve eminim sizin müşterilerinizde karşılaşıyordur. Bu durum müşteri için zaman kaybı, kendini özel hissetmeme, şirkete güvenin sarsılması, işlerin zorlaşması gibi bir çok anlama gelir. Bunlar sanırım müşterinin artık müşteriniz olmaması için yeterli sebeplerdir.

Peki ya müşteriye yansımayan unutkanlıklar. Bunlarda şirketlerimize en az müşterilerimize yansıyanlar kadar zarar vermekte. Günlerini işten ayrılan muhasebecisinin arkasından işleri düzenlemek üzere harcayan, Satış elemanı işten ayrılınca müşterileriyle dialogları sona eren, defalarca aynı müşteriye aynı ürünü ısrarla satmak isteyen, şirketin geçmişte denediği başarısız ürün geliştirmeleri tekrarlayan, hatta inanması güç ama müşteride paralarını unutan şirketlerimiz mevcut.

Peki ama şirket alzheimerı nasıl engellenebilir. İşte bir kaç ipucu;

* Toplantılarınızı tutanak altına alın: Yaptığınız toplantıların konusu ne olursa olsun bu toplantıları tutanak altına almanız geçmişi değerlendirmek ve kime hangi sorumluluğun verildiğini belirlemek açısından önemlidir. Toplantı tutanakları kaptanın seyir defteri gibi geçtiğiniz yollar ve atlattığınız badirelerle ilgili şirket hafızanızın önemli araçlarıdır.

* Mutlaka sağlıklı bir raporlama sistemi kurun: Kuruluşunuzda yapılan faaliyetlerin, takip faaliyetleride dahil olacak şekilde raporlanmasını sağlayın. Kimin hangi raporu oluşturacağını, kime raporlayacağını ve rapor formatlarını belirleyerek dokümante edin. Raporlar hem raporu yazan kişiye yaptıklarını gözden geçirme fırsatı verecek hemde raporu alan kişinin Genel işleyiş hakkında bilgi sahibi olmasını sağlayacaktır. Unutmayın zaman hatırı siler ama satırı asla.

* Kritik pozisyonlar için personel yedeklemesi yapın: Belirlediğiniz kritik pozisyonları yedeklemek üzere tedbirler alın. Günümüz iş hayatında her personeli yedeklemek gibi bir lüksümüz olmamakla beraber en azından kritik görevler için altta çalışan personellerin bilgilenmesini sağlayın. Ast ve üstler arasında karşılıklı bilgi akışının sağlanmasını teşvik edin. Bunu işletmenizde bir prensip olarak belirleyin.

* Müşteri veri tabanınızı oluşturun ve sürekli güncelleyin:Müşterilerimiz firmamızın sahip olduğu en önemli değerdir. Banka hesaplarımız ile ilgili bilgiler nasıl kayıt altında ve güncellenmekteyse müşteri veri tabanımızda aynı şekilde kayıt altına alınmalı ve sürekli güncellenmelidir. Eğer personeliniz halen müşteri telefonlarınıza 118' den ulaşıyorsa veya her seferinde müşteriyi arayarak fatura bilgilerini istiyorsa ciddi bir sıkıntınız var demektir. Müşteri ilişkileri Yönetimi (MİY) için pahalı programlar kullanmak zorunda değilsiniz. çoğu KOBİ' de Outlook benzeri programlarla bile müşteri takip etmek mümkün olabilmektedir.

* Şahit Numuneleriniz saklamak üzere yöntem belirleyin: Bir takım sektörlerde şahit numuneler müşteri ile aramızda oluşabilecek anlaşmazlıkların önlenmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Sektörünüzün gerektirdiği durumlarda mutlaka şahit numunelerinizi belirlenmiş sürelerde saklayın. Tabiki bu numunelerin kolay ulaşılabilir ve ayırdedilebilir olması kaydı ile. Bunun için en basit ve etkili yöntem numuneleri etiketlemektir. Numunelerinizi tutarken yasal sürelere (örneğin toplu yemek üreten iş yerleri için 72 saat) ve ürününüzün raf ömrüne uygun olarak süreleri belirleyin.

* Arşiv oluşturun: Şirketinizle ilgili geçmiş bilgilere ulaşmak üzere dokümanlarınızın saklama sürelerini belirleyin ve bu sürelerde muhafaza edilmesi için bir arşiv sistemi geliştirin. Arşivinizde bulunması gerekenler basitçe Müşteri ve Tedarikçi sözleşme ve anlaşmaları, hammadde ve ürünlerinizin muayene ve kontrolüne dair dokümanlar, personel kayıtları, raporlar vb.' dir bunlar dışında yasalarla belirlenmiş kayıtları yasal sürelerde muhafaza etmeniz gerektiğini unutmayın.

* Bilgisayar kullanımını yaygınlaştırın: Kuruluşunuzda bilgisayar kullanımını yaygınlaştırın. Bu hem bilgilerin muhafazasını kolaylaştırması hemde verimi artırması sebebi ile tercih edilmelidir. Pek tabiki bilgisayar ortamında tutulan dokümanların belirlenmiş periyotlarda kayıtlarının alınması şartı ile.

* Verileri belirleyin ve Analiz Edin: Şirketimizin geçmişi ile ilgili verilerin güncel olarak tutulması ve geçmiş zaman verilerinin ulaşılabilir olması şirketimizin hafızasına önemli bir katkıda bulunacak ayrıca şirketin genel bir değerlendirmesi için üst yönetime kolaylık sağlayacaktır. Şirketinizin tutması gereken verileri ve bu verilerin hangi yöntemlerle analiz edileceğini belirleyin. Bölümlerin belirlenmiş verileri raporlamasını ve hatta sunumlarla diğer birimlerle paylaşmasını sağlayın.